Développement Commercial Blog


Question souvent posée si on ne s’est pas un minimum organisé….

L’enquête de satisfaction client peut soit  être « tarte à la crème » si elle est improvisée et subie soit « stratégique » si elle est préparée et planifiée

En effet quels clients veut-on interroger et à quel moment du cycle d’achat/d’utilisation?

La cible à interroger doit être soigneusement définie (il peut y en avoir plusieurs d’ailleurs)

Comme règle empirique selon la quantité brassée, on peut considérer que les 20% de clients générant 80% de votre CA sont absolument à questionner

Il peut se rajouter des cibles ponctuelles sur un nouveau marché ou pour une nouvelle offre pour être sûr qu’on n’est pas en train de se « planter »

Il peut aussi y avoir des cibles différentes selon les fonctions des contacts (en B2B)

La fréquence annuelle peut être retenue (l’ISO 9000 imposant une enquête au moins tous les deux ans)

Il est intéressant de recueillir des notes (pour établir des moyennes et se donner des objectifs) mais aussi des commentaires textuels ouverts (pour laisser s’exprimer le client)

Sur la forme un questionnaire en ligne (type Google doc) est très pratique mais il peut être fastidieux pour suivre les récalcitrants

Un envoi sur un recto A4 avec relance phoning peut s’avérer suffisant ou alors carrément un remplissage au téléphone ou en face à face lors des visites clients (si votre rythme de visite le permet) mais avec le risque que le client ne soit pas aussi franc en « live »…

Le bilan des questionnaires doit être formalisé, des objectifs donnés pour l’année suivante, un comparatif fait avec l’année précédente

Des actions correctives doivent être définies pour les notes trop basses et/ou pour les commentaires négatifs revenant souvent

Enfin un affichage/une diffusion d’une synthèse doit être faite au personnel


Article écrit le 6 Juin 2013, dans Blog Communication Stratégie

Tags: , , , ,  

1 Commentaire sur L’enquête de satisfaction a-t-elle été faite?

  1. Modalisa

    L’étude de satisfaction permet de dégager les progrès à effectuer par l’entreprise et ses axes d’améliorations. Cela permet vraiment de savoir comment les clients voient le travail qu’on fait.

    Répondre

Laisser un Commentaire

Sur Twitter

Sur Facebook