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Vos clients sont-ils « étiquetés » selon plusieurs catégories qui vont influencer l’intensité de l’action commerciale à appliquer ?

Un exemple : Le cycle DCMV

D = Phase de Démarrage

  • Nouveau client
  • Son autonomie est faible et se « débrouiller » seul lui est difficile.
  • Il nécessite soins et attention.
  • Il ne connaît pas toutes les potentialités de la gamme de produits/services offerts.
  • A ce stade le « taux de mortalité » est relativement élevé.
  • Il a besoin d’une assistance permanente de la part du chargé de clientèle.

C = Phase de Croissance

  • Clients qui ont une présence d’au moins une année complète révolue
  • Cette cible incarne la vitalité de votre portefeuille
  • Ils découvrent les potentialités de l’offre de services
  • C’est le stade où le client est le plus ouvert aux propositions commerciales
  • Le chargé de clientèle saura maintenir un important effort de visites et d’assistance pour accompagner son client.
  • Ce suivi particulier permet de « faire son éducation » et d’éviter que le client devienne trop absorbant et exigeant une fois parvenu à l’étape suivante.

M = Phase de Maturité

  • Dans cette phase est réuni le gros du peloton
  • A ce stade, la clientèle se stabilise. Le client à force d’être sollicité, atteint un niveau qu’il n’entend pas dépasser. Les choses ont pris leur place !
  • Les clients sont devenus autonome, ils font preuve de constance et de longévité dans la relation commerciale.
  • Ils ont établi des contacts directs avec différents interlocuteurs au sein de l’établissement.
  • L’effort de contacts pour ces clients peut sensiblement diminuer.
  • Le chargé de clientèle se bornera à surveiller et entretenir cette relation.

V = Phase de Vieillissement

  • L’érosion naturelle des relations : le client ne voit plus que les inconvénients et perd de vue les avantages pourtant reconnus depuis longtemps.
  • L’accumulation éventuelle d’erreurs a dégradé l’image de marque
  • Le changement de décideur
  • Une modification organisationnelle rend obsolètes ou inadaptés les besoins en produit ou service.
  • La lente et irrésistible montée d’un concurrent
  • La baisse d’activité propre au client

Comptez les D, C, M et V………

Ci-dessous courbe en « cloche » dite normale :

Les nouveaux entrants plus nombreux que les vétérans

Les C portent l’avenir du portefeuille

Les efforts se portent naturellement sur les D et les C

Ci-dessous courbe dite « montante »

Les secteurs sont délaissés par le commercial

Manque de prospection

Il faut prospecter pour conquérir de nouveaux clients

Ci-dessous courbe en « U »

Souvent due à l’arrivée d’un nouveau commercial

Action de prospection active conjuguée à une redynamisation du portefeuille clients : des C passent en V et des V passent en M.

Il faut consolider ses clients : contacts privilégiés avec les D et les C

Alors… A quoi ressemble votre courbe ?

De façon « naturelle » les commerciaux iront chez les « M » alors qu’il est important de s’assurer qu’ils passent plus de temps avec les « C » qu’avec les « M »…….

Mettez en place les tableaux de bord reflétant cette politique commerciale ! Et pilotez….


Article écrit le 3 Mar 2016, dans Conseil Gestion Client

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1 Commentaire sur Etiquetez vos clients pour piloter votre action commerciale

  1. Sauna Lille

    Merci pour cet article très intéressant comme toujours!!

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